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“多亏了12345便民热线，我被拖欠工资的问题才能这么快解决，拿到被拖欠的工资，原来都听说12345热线能帮人解决问题，没想到效果这么好。”近日，拿到拖欠工资的王女士满怀感激地说。

据了解，王女士曾在河南省南召县城某咖啡厅务工，后因家庭原因离职，务工时间不足一个月，在离职之后多次向该咖啡厅讨要工资未果。

在讨要无门的情况下，她抱着试一试的想法拨打“12345”便民热线进行求助。接到南阳市平台交办的线索后，按照职能分类，由南召县人社局办理解决。南召县人社局工作人员第一时间联系王女士共同前往该咖啡厅了解情况，经现场调查，耐心协调，咖啡厅负责人当场支付拖欠工资，王女士的需求得到了圆满解决。

“12345，有事找政府。”在南召县，这句话已经是家喻户晓、深入人心，在群众与政府之间架起了一座“连心桥”。

近年来，南召县坚持以人民为中心的理念，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，以便民服务热线解决群众实际问题，推动政务服务便民热线归并优化，畅通政府与群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

南召县积极探索“互联网+政务服务+督查”模式，除 110、119、120、122 等紧急类之外的政务服务热线统一整合为 “12345”政务服务便民热线，实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责的工作机制，实现“12345”一号对外、多线联动，全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、建议等问题，有效解决了整合前政务服务热线号码多、记忆难、多头找等问题。

“您好，请问你是李先生吗？您反映因电网改造完成后的电线、电缆以及变压器一直存放在村口，且组装的电线线路与树木交接，存在安全隐患。现在我们就在你家门口，方便一起去实地查看，现场解决实际问题。”在平台上接到群众反映的问题后，南召县小店乡政府便民热线联络员第一时间联系联村领导、包村乡干、村支部书记到实地查看核实、现场办公，问题当天得到妥善解决，反映人非常满意。

每一个12345热线背后，寄托的是老百姓的期待与盼望，反映的是党委政府的责任与担当。南召县不仅“网上听民声”，更要“网下办实事”，通过优化流程和资源配置，采取实地查访、协同联动、指导督办、电话回访等闭环管理机制，真正做到接诉即办、提质增效、主动服务，用心用力用情为民解决问题，确保群众反映的问题和合理诉求使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，用实际行动架起一座便民服务的“连心桥”，把民生实事办到群众的心坎上。

未诉先办，做好“抢答题”。南召县针对群众反映的季节性、周期性问题，开展问题点位全面排查，聚焦市场监管、城市管理、住房保障等方面的高频民生问题开展专项治理，变“被动响应”为“主动出击”，通过调研走访，提前预判，把民生“小事”问题处理在“萌芽阶段”。充分发挥“12345”政务服务热线职能作用，通过梳理历年同期受理诉求情况，从大数据“富矿”中，梳理出重点领域、民生事项的高频问题，督促相关行业部门抢先排查问题，提前研判解决，优化服务，从源头上精准“抢答”群众诉求。

南召县云阳镇根据排查出“玉兰家园”社区自来水管网存在出水不足问题，给群众生产生活带来不便。该镇多方联动、主动出击，协调水利、城建、自来水等部门深入社区与群众面对面交流沟通，找准症结、辨证施治，制定科学合理的解决方案，在短时间内完成了“玉兰家园社区158户群众自来水管网升级改造工程，让群众用上了甘甜、充足的自来水，赢得到了群众的广泛赞誉。（李博 曾祥哲）